Rezervasyonda vaat edilen özellikleri taşımayan konaklama, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.13 anlamında ayıplı hizmettir. Bu durumda tüketici m.15 uyarınca hizmetin yeniden görülmesi, ücretsiz onarım, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir. Sözleşmeden dönme ya da bedelden indirim seçildiğinde ödenen bedelin tümü veya indirim tutarı derhâl iade edilir. Ücretsiz onarım ya da hizmetin yeniden görülmesi talebi ise her hâlükârda talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez. Ayıplı hizmetten sorumluluk m.16 uyarınca ifa tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.
6502 sayılı Kanun m.13, ayıplı hizmeti iki başlıkta tanımlar. Hizmetin sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması, sözleşmeye aykırılık oluşturur.
Aynı maddenin ikinci fıkrası, sağlayıcı tarafından bildirilen, internet portalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan hizmetleri de ayıplı sayar. Rezervasyon sayfasındaki görseller, oda tipi ve tesis olanaklarına ilişkin bilgiler bu kapsamdadır.
Yararlanma amacı bakımından hizmetin değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan ya da ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler de ayıp sayılır. Denize sıfır olarak tanıtılan tesisin farklı konumda çıkması, vaat edilen havuzun kapalı olması ya da oda tipinin düşürülmesi tipik örneklerdir.
Buna karşılık tesisin ilanında yer almayan, tüketicinin kişisel beklentisine dayanan hususlar ayıp sayılmaz. Değerlendirmede ölçüt, sözleşme ve tanıtımda ortaya konan objektif niteliklerdir.
6502 sayılı Kanun m.15, hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketiciye dört seçenek tanır: hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme. Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür.
Aynı madde uyarınca seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır. Tüketici, bu haklardan biriyle birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir.
Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi sağlayıcı için orantısız güçlük doğuracaksa tüketici bu hakları kullanamaz. Orantısızlığın tayininde hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici bakımından sorun teşkil edip etmeyeceği dikkate alınır.
Sözleşmeden dönme veya bedelden indirim seçildiğinde, ödenmiş bedelin tümü ya da indirim yapılan tutar derhâl tüketiciye iade edilir. Konaklamanın kısmen kullanılmış olması, indirim oranının belirlenmesinde gözetilir.
Konaklama, ulaştırma veya başka bir turizm hizmetiyle birlikte tek fiyatla satılmışsa 6502 sayılı Kanun m.51 anlamında paket tur söz konusu olabilir. Madde, hizmetin yirmi dört saatten uzun bir süreyi kapsaması veya gecelik konaklamayı içermesi ölçütünü getirir.
Paket turda tüketicinin konumu daha geniştir. m.51 in yedinci fıkrası, sözleşmenin ifası sürecinde ortaya çıkan her türlü eksiklik nedeniyle bedelin indirilmesini talep etme hakkını tanır.
Aynı fıkra uyarınca tur başladıktan sonra düzenleyicinin önemli bir yükümlülüğünü yerine getirmediği veya getiremeyeceği tespit edilirse tüketici sözleşmeden dönebilir; bu hâlde ücret talep hakkı sona erer ve yapılan ödemeler derhâl iade edilir. Düzenleyici yalnızca o ana kadar ifa ettiği edimler için, tüketicinin faydalandığı oranda uygun bir karşılık isteyebilir.
m.51 in sekizinci fıkrası, paket tur düzenleyicisinin sözleşmenin hiç veya gereği gibi ifa edilmemesi nedeniyle tüketicinin uğradığı her türlü zarardan sorumlu olduğunu ve tüketicinin boşa harcanan tatil zamanı için de uygun bir tazminat talep edebileceğini düzenler.
Ayıbın varlığı, konaklama sırasında toplanan delillerle ortaya konur. Odanın ve tesisin fotoğrafları, tarih bilgisi taşıyacak biçimde kayıt altına alınmalıdır.
Şikâyetin tesise yazılı olarak bildirilmesi ve bu bildirimin bir örneğinin saklanması önemlidir. Resepsiyon kaydı, elektronik posta veya tesisin uygulaması üzerinden yapılan bildirimler bu amaca hizmet eder.
Rezervasyon sırasında görülen ilan sayfasının ekran görüntüsü alınmalıdır. 6502 sayılı Kanun m.13, internet portalında yer alan özellikleri taşımayan hizmeti ayıplı saydığından, ilanın içeriği doğrudan hukuki sonuç doğurur.
Ödeme belgesi, voucher ve tesisle yapılan yazışmalar birlikte sunulduğunda, ayıbın niteliği ve indirim oranı daha sağlıklı belirlenir.
İlk aşamada sağlayıcıya yazılı başvuru yapılır ve seçilen hak açıkça belirtilir. Talebin hangi seçimlik hakka ilişkin olduğunun net yazılması, sonraki aşamada değerlendirmeyi kolaylaştırır.
6502 sayılı Kanun m.68 uyarınca belirli parasal değerin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur. Bu parasal sınır, aynı maddenin dördüncü fıkrası gereğince her takvim yılı başından geçerli olmak üzere yeniden değerleme oranında artırılarak uygulanır.
Sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda m.73 gereğince tüketici mahkemeleri görevlidir. Aynı madde, tüketici davalarının tüketicinin yerleşim yerindeki tüketici mahkemesinde de açılabileceğini öngörür.
Zamanaşımı bakımından m.16 belirleyicidir: ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Ayıp ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.
Rezervasyon onayında oda tipi, pansiyon şekli, tarih aralığı ve tesis olanaklarının yazılı olarak yer aldığından emin olun. Sonradan yapılan sözlü değişiklikler ispat edilemez.
Tesise varışta odanın ilanla uyumsuz olduğu görülürse, kullanıma başlamadan önce bildirim yapın. Erken bildirim, hizmetin yeniden görülmesi talebinin karşılanma ihtimalini artırır.
Bedel indirimi talep edilecekse, hangi eksikliğin hangi gün ve süreyle yaşandığı kayıt altına alınmalıdır. İndirim oranı, ayıbın süresi ve ağırlığıyla orantılı belirlenir.
Aracı bir platform üzerinden yapılan rezervasyonlarda, sözleşmenin tarafının kim olduğu ve şikâyetin kime yöneltileceği baştan tespit edilmelidir.
6502 sayılı Kanun m.15 uyarınca hizmetin yeniden görülmesi, ücretsiz onarım, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini seçebilirsiniz. Sağlayıcı seçtiğiniz talebi yerine getirmekle yükümlüdür.
m.15 uyarınca sözleşmeden dönme veya bedelden indirim seçildiğinde ödenen bedelin tümü ya da indirim tutarı derhâl iade edilir. İade için ayrıca bir bekleme süresi öngörülmemiştir.
Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi seçildiğinde talep, makul sürede ve her hâlükârda sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçmeyecek biçimde yerine getirilmelidir.
Konaklama paket tur kapsamındaysa 6502 sayılı Kanun m.51 uyarınca boşa harcanan tatil zamanı için uygun bir tazminat talep edilebilir. Düzenleyici, sözleşmenin gereği gibi ifa edilmemesinden doğan zarardan sorumludur.
6502 sayılı Kanun m.16 uyarınca ayıplı hizmetten sorumluluk, hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Ayıp ağır kusur veya hile ile gizlenmişse zamanaşımı uygulanmaz.
Ayıplı mal ve hizmet, iade, onarım ve bedel indirimi talepleri ile banka ve kredi işlemlerinden doğan uyuşmazlıklarda; tüketici hakem heyeti ve tüketici mahkemesi süreçlerinde büromuzdan hukuki destek alabilirsiniz.