Mesafeli sözleşmelerde tüketicinin 14 günlük gerekçesiz cayma hakkı vardır; ancak Kanun cayma hakkının istisnalarını yönetmeliğe bırakmıştır ve belirli tarihli konaklama hizmetleri uygulamada bu istisnalar arasında değerlendirilir (TKHK m.48). Bu nedenle otel iptalinde sonuç çoğunlukla rezervasyon şartlarına, haksız şart denetimine (TKHK m.5) ve paket turda kesintisiz iade kuralına (TKHK m.51) göre belirlenir.
Mesafeli sözleşmelerde tüketici 14 gün içinde gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin cayma hakkına sahiptir; ancak kapsam dışı sözleşmeler ve cayma hakkına ilişkin usul ve esaslar yönetmelikle belirlenir (TKHK m.48).
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinde, belirli bir tarihte veya dönemde yapılması gereken konaklama hizmetlerine ilişkin sözleşmelerin cayma hakkı istisnaları arasında sayıldığı bilinmektedir. Bu nedenle internetten yapılan otel rezervasyonunda 14 günlük gerekçesiz cayma hakkına genellikle dayanılamaz; güncel yönetmelik metni somut olayda ayrıca kontrol edilmelidir.
Cayma hakkı yoksa iptalin sonuçları, rezervasyon sırasında kabul edilen iptal ve iade şartlarına göre belirlenir. Tüketici siparişi onaylamadan önce bu şartlar hakkında açık ve anlaşılır şekilde bilgilendirilmelidir ve bilgilendirmenin ispat yükü satıcı veya sağlayıcıdadır (TKHK m.48).
Tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye konulan ve dürüstlük kuralına aykırı biçimde tüketici aleyhine dengesizlik yaratan şartlar haksız şarttır ve kesin olarak hükümsüzdür (TKHK m.5).
İndirimli ve iade edilmez fiyat seçeneği, tüketiciye iadeli seçenekle birlikte açıkça sunulmuş ve tüketici bilerek daha düşük fiyatı tercih etmişse, bu tercih tek başına haksız şart sayılmayabilir. Buna karşılık iptal tarihinden bağımsız olarak toplam bedelin tamamına el konulmasını öngören ve tüketiciye seçenek bırakmayan standart şartlar haksız şart denetimine tabidir.
Sözleşmede iptal hâlinde ödenecek bir ceza öngörülmüşse, hâkim aşırı gördüğü ceza koşulunu kendiliğinden indirir (TBK m.182). Otelin odayı başka bir müşteriye satıp satmadığı ve iptalin ne kadar önceden yapıldığı bu değerlendirmede önem taşır.
Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin siparişinin kendisine ulaştığı andan itibaren taahhüt edilen süre içinde edimini yerine getirmekle yükümlüdür (TKHK m.48).
Otel, kendi kusuruyla odayı sağlamazsa, örneğin fazla rezervasyon yapmışsa, tüketici ödediği bedelin iadesini ve bundan doğan zararlarının tazminini isteyebilir. Aynı tarihte daha pahalı başka bir otelde kalmak zorunda kalınması hâlinde aradaki fark da zarar kalemi olarak ileri sürülebilir.
Rezervasyon bir aracı platform üzerinden yapılmışsa, aracı hizmet sağlayıcı ön bilgilendirmenin yapılmasından ve Kanunda sayılan diğer hususlardan satıcı veya sağlayıcıyla birlikte müteselsilen sorumludur (TKHK m.48). Bu nedenle başvuru hem otele hem platforma yöneltilebilir.
Ulaştırma, konaklama ve diğer turizm hizmetlerinden en az ikisinin her şey dahil fiyatla satıldığı ve 24 saati aşan veya gecelik konaklama içeren sözleşme paket tur sözleşmesidir (TKHK m.51).
Tüketiciden kaynaklanmayan nedenlerle esaslı bir unsur değişir veya tur başlamadan iptal edilirse tüketici sözleşmeden dönebilir; bu durumda paket tur düzenleyicisi veya aracısı ödenen tüm bedeli herhangi bir kesinti yapmaksızın derhâl iade etmek zorundadır (TKHK m.51).
Paket tur düzenleyicisi sözleşmenin hiç veya gereği gibi ifa edilmemesinden doğan her türlü zarardan sorumludur ve tüketici boşa harcanan tatil zamanı için de uygun bir tazminat isteyebilir (TKHK m.51). Tüketicinin kendi isteğiyle yaptığı iptalde ise sonuçlar sözleşme ve paket tur yönetmeliği hükümlerine göre belirlenir.
Borcun ifası borçlunun sorumlu tutulamayacağı sebeplerle imkânsızlaşırsa borç sona erer ve borçtan kurtulan taraf, karşı taraftan aldığını sebepsiz zenginleşme hükümlerine göre geri verir (TBK m.136).
Deprem, sel veya resmî kısıtlamalar nedeniyle otelin hizmet verememesi ya da bölgeye ulaşımın hukuken imkânsız hâle gelmesi bu kapsamda değerlendirilebilir. Tüketicinin kişisel hastalığı ise kural olarak otelin edimini imkânsız kılmadığından, iade için sözleşmedeki iptal şartları veya varsa seyahat sigortası belirleyici olur.
Sözleşme sırasında öngörülemeyen olağanüstü bir durum ifayı dürüstlük kuralına aykırı düşecek ölçüde güçleştirirse, borçlu hâkimden sözleşmenin uyarlanmasını, bu mümkün değilse sözleşmeden dönmeyi isteyebilir (TBK m.138). Uyarlama yolunun uygulanıp uygulanmayacağı her olayın koşullarına göre ayrıca değerlendirilir.
Rezervasyon onay e-postasını, iptal ve iade şartlarının ekran görüntüsünü ve ödeme belgesini saklayın. İptal talebinizi yazılı olarak ve iptal süresi dolmadan iletin; iptal saatinin kayıt altında olması önemlidir.
İade reddedilirse otele ve rezervasyonun yapıldığı platforma birlikte yazılı başvuru yapın. Kartla ödeme yapıldıysa bankanızın itiraz süreçleri hakkında da bilgi alın.
Uyuşmazlık, her yıl yeniden değerleme oranında güncellenen parasal sınırın altındaysa tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur; bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise tüketici mahkemesine gidilir (TKHK m.68). Güncel sınır her yıl yayımlanan tebliğden kontrol edilmelidir.
Belirli tarihli konaklama hizmetleri yönetmelikte cayma hakkı istisnası olarak değerlendirilir; iptal şartlarına bakılmalıdır (TKHK m.48).
Şart açıkça bildirilmiş ve tercih edilmişse zor; seçenek bırakmayan dengesiz şartlar ise hükümsüz sayılabilir (TKHK m.5).
Evet, hâkim aşırı gördüğü ceza koşulunu kendiliğinden indirir (TBK m.182).
Ödediğiniz bedelin iadesini ve doğan zararınızın tazminini isteyebilirsiniz (TKHK m.48).
Aracı hizmet sağlayıcı Kanunda sayılan hususlarda satıcıyla birlikte müteselsilen sorumludur (TKHK m.48).
Tüm bedel herhangi bir kesinti yapılmadan derhâl iade edilir (TKHK m.51).
Paket turda boşa harcanan tatil zamanı için uygun tazminat istenebilir (TKHK m.51).
Otelin edimi imkânsızlaşmışsa ödeme sebepsiz zenginleşme hükümlerine göre iade edilir (TBK m.136).
Parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur (TKHK m.68).
Usul işlemleri, süreler ve kanun yollarında destek için bize ulaşın.
Mesafeli satışta cayma hakkı: TKHK m.48 kapsamında on dört günlük.
Devamını oku ›MakaleParasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru.
Devamını oku ›MakaleMesafeli sözleşmelerde on dört günlük cayma hakkının istisnaları.
Devamını oku ›